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Formation et transfert de connaissances 

Chaque partenariat de chats externalisés demande une gestion efficace du transfert de connaissances. Au début de la relation, et au fur et à mesure que le partenariat se développe et évolue, nous devrons mettre en place des méthodes et des processus qui nous permettront de fonctionner comme un prolongement de votre équipe. Il s’agit d’établir le programme de formation des opérateurs, de mettre en place de nouveaux processus, de gérer le contrôle du changement et de fournir un retour d’informations efficace auprès de la marque. Le moment de vérité, c’est quand notre opérateur répond au chat de votre client. Ce moment précieux est pris en charge par la formation des opérateurs afin de les préparer aux questions les plus fréquemment posées, aux processus à adopter dans certaines situations, à la manière d’approfondir certaines demandes et bien plus encore.

Cibler la formation sur les scénarios les plus courants

Bien que cela puisse sembler évident, la formation initiale n’a pas besoin d’englober tous les scénarios possibles auxquels un opérateur devra faire face. En fait, une formation sur 100 % des scénarios possibles pourra nuire à la capacité d’un opérateur à gérer les scénarios les plus courants.

Nous utilisons souvent la règle des 80/20. Ainsi, nous préparons les opérateurs à ce qu’ils connaissent parfaitement les 20 principaux chats qui seront 80 % des chats auxquels ils répondront.  Au cours de la formation, le perfectionnement sur ces interactions, avant que le vrai chat en direct ne commence, permettra une amélioration de l’expérience client.  A partir du moment où un opérateur sait gérer 80 % des chats, ses compétences et sa confiance se développeront tout seul. Et lorsque les opérateurs rencontreront les 20 % de chats avec des demandes client spécifiques, ils pourront toujours faire appel aux coachs et au personnel expérimenté pour les aider.

Lors de la formation initiale, nous nous concentrons particulièrement sur les « compétences techniques » telles que les procédures d’approfondissement ou des processus de résolutions de problèmes. Lors du recrutement et de la sélection, nous accordons toujours une attention particulière aux compétences non-techniques des opérateurs. Sélectionner des opérateurs ayant un penchant naturel pour l’empathie, par exemple, conduira sans doute à une intégration plus rapide des compétences non-techniques et à la possibilité de se concentrer davantage sur des processus obligatoires comme des approfondissements.

Définir clairement les objectifs et les processus

Un défi évident pour les opérateurs est de devoir suivre des processus non clairement définis. Lorsqu’il existe plusieurs explications commençant par « si », cela peut donner lieu  à un nombre infini de résultats possibles. Quels protocoles et procédures sont nécessaires pour atteindre un niveau de service client élevé ? Il est important que vous les identifiez, les clarifiez et les partagiez avec nous. Les personnes qui réussissent dans un environnement de centre de service client sont souvent des personnes douées pour se conformer aux procédures “étape par étape” et suivre les règles. Plus votre processus est clairement défini, plus il sera facile pour nos opérateurs de chat de s’y tenir.

Partagez les objectifs que vous vous êtes fixés avec d’autres partenaires ou avec vos propres équipes de service client. Indiquez clairement la mission – à la fois les objectifs à long terme et les indicateurs de performance quotidiens. Chez LiveChat Pro, nous sommes convaincus de l’importance de la transparence. Comprendre la vision d’entreprise du client et le « pourquoi » de son entreprise – ainsi que la transparence sur sa propre performance – est particulièrement utile dans la gestion d’un effectif qui est principalement composé de Millennials (génération Y). La promesse que nous faisons à nos employés à propos de leur performance est  celle-ci: « vous pouvez voir ce que nous voyons » et les fonctionnalités que nous avons développées pour nos opérateurs reflètent cela.

Minimiser l’écart après le transfert de connaissances

S’il y a un écart entre la banque de connaissances utilisée par nos opérateurs  et celle de nos clients, cela peut conduire à des expériences client incohérentes.  Minimisez cet écart et l’expérience client sera plus bénéfique. Si vous externalisez pour la première fois votre service de chats, assurez-vous qu’au quotidien vous puissiez bien nous faire part des différents changements.

Accès direct à toutes les connaissances

Nos opérateurs disposent d’une banque de connaissances rapide et facile à utiliser, que nous allons alimenter à l’avance avec les réponses aux questions les plus fréquemment posées par vos clients, afin que nos opérateurs puissent répondre directement. Cette banque de connaissances contribue à des sessions de chats plus courtes et à une plus grande satisfaction de vos clients.

Suivre un stage client

Avant qu’un opérateur ne soit apte à chatter pour un nouveau client, il ou elle suivra pendant plusieurs semaines un stage spécifique sur ce client pour bien apprendre et comprendre les procédures, les systèmes et la culture de l’entreprise.

La formation

Tous nos opérateurs de chat en direct suivent un programme de formation complet de trois à quatre semaines conçu pour assurer la sécurité, la qualité et l’uniformité de la prestation de nos services.

L’équipe de LiveChat Pro est formée sur chaque client individuellement avec les dernières méthodes de formation mises au point et utilisant notamment le matériel d’étude des précédentes sessions. Ce n’est qu’après une formation spécifique client approfondie que les opérateurs sont certifiés pour gérer les chats pour le compte de ce client. La formation porte également sur la culture de ce client spécifique, sur les raisons d’acheter ses produits et services et sur les objectifs de « valorisation de sa marque ».

Au cours de la formation, nous mettons l’accent sur « l’expérience humaine » afin de nous assurer que les compétences personnelles sont appropriées pour la certification.

LiveChat Pro s’efforce de garantir la mise à jour continue et le respect des connaissances et des procédures. C’est la raison pour laquelle la formation des opérateurs est un processus continu.

Chattez avec nous ou appelez-nous pour avoir plus d’informations sur la manière dont nous mettrons en place pour vous une formation et un transfert de vos connaissances efficaces.

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