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Le chat proactif

Le chat en direct proactif est un outil formidable pour augmenter l’interaction globale sur votre site internet, pour augmenter les conversations et améliorer l’expérience client. En clair, le chat en direct proactif est un générateur automatique de messages, utilisé pour inciter les clients qui consultent votre site internet à engager une conversation avec le service client via une fenêtre de chat. Il vous donne l’opportunité de vous concentrer sur un visiteur spécifique du site web pendant son parcours client et de l’inviter à une session de chat en direct, aux moyens de signaux audiovisuels. L’invitation se présente sous forme d’une fenêtre de chat avec un message personnalisé. Par exemple: “Rencontrez-vous un problème avec le paiement? Je peux vous aider.”

A l’inverse, on parle d’un chat réactif lorsque l’on attend simplement qu’un client clique sur le bouton de chat du site lorsqu’il en a besoin d’aide. Le chat proactif, par contre, cherche l’interaction avec les visiteurs, basé sur leurs comportements ; un chat proactif est provoqué par les actions des utilisateurs et c’est nous, et non le visiteur, qui entamons la conversation au nom de votre entreprise. Le chat proactif permet de détecter le problème du consommateur dès qu’il se produit, il fournit de l’aide et guide le client vers une solution et/ou une vente. Le chat proactif permet donc de répondre aux besoins de contact des consommateurs, augmentant sensiblement les ventes incrémentales et réduisant le nombre de paniers clients abandonnés.

Comment fonctionne le chat proactif?

Grâce à cette fonction, la fenêtre de chat s’ouvre automatiquement pour les visiteurs lorsque certaines conditions sont remplies, notamment un certain laps de temps passé par le visiteur sur le site web. Par exemple, si le temps moyen sur la page de paiement est d’une minute et demie, vous pouvez automatiquement envoyer une invitation au chat après 2 minutes pour aider les visiteurs qui ont des difficultés ou des doutes. Le logiciel que nous utilisons n’invite un visiteur qu’une seule fois par session de navigation pour ne pas l’irriter.

La communication de chat proactif se déroule presque toujours automatiquement en implémentant une ou plusieurs règles de conduite. Les invitations client les plus proactives et efficaces sont des invitations personnalisées en fonction du comportement spécifique des visiteurs. En fait, les possibilités sont infinies, mais constituent également la partie la plus difficile à mettre en place. Chez LiveChat Pro, nous avons une grande expérience des mises en contact proactives réussies. Les données recueillies à partir de la fonction de suivi des visites sont utilisées pour établir les règles de conduite. Différentes règles peuvent être créées pour cibler des types d’acheteurs spécifiques, des zones spécifiques du site Internet ainsi que des emplacements spécifiques dans l’entonnoir de ventes.

Pour être en mesure d’élaborer les règles de conduite, il faut connaître le comportement du visiteur. LiveChat Pro obtient cette vue d’ensemble de Google Analytics. LiveChat Pro engage des experts qui ont la certification Google Analytics Qualified Individual.

Les invitations proactives doivent être soigneusement formulées de manière à cibler les bonnes personnes et au bon moment. Les invitations proactives offrent aussi la possibilité d’obtenir un niveau d’engagement plus élevé, et quand elles sont ciblées, d’atteindre cet engagement. Le chat en direct proactif est relativement peu utilisé par d’autres sociétés, sans doute en raison de la complexité d’un tel déploiement. Nous utilisons des invitations proactives personnalisées presque toujours avec nos clients, donc nous savons ce que nous devons faire pour nous assurer que le chat en direct sur les sites de nos clients est efficace. Nous utilisons le chat en direct depuis des années. Si vous ne l’utilisez pas, vous raterez de précieuses conversations, des prospects et de futurs clients.

En bref, le chat en direct proactif représente un important renforcement de vos performances en ligne en termes d’augmentation de la conversion et de la création d’une meilleure expérience client. Si votre stratégie actuelle de chat en direct ne vous amène pas plus de discussions avec les clients sur votre site, ni une amélioration de la performance globale, vous pouvez nous contacter pour que nous vous aidions à le faire.

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